SERVICE CONCEPT

服务理念



提倡服务的全程化和全员化,将服务理念和服务意识贯彻到每一个员工的心中,通过专业化的售前服务,与客户一体的售中服务,帮助客户排除故障及解决问题的售后服务等全程服务体系,确保服务过程的完美质量,提高企业的竞争力。公司有专职的客户服务部,另五大职能部门配合客服部,其中包括信息部、订单部为不同的客户解决不同的问题;客户服务部还具备专业的知识库和专业技术人员,可及时回答客户的问题;

全力构造“直接反馈、同步响应、系统联动”的客户服务系统,各一线人员及时将客户的问题即时传输给公司相关部门,各部门同时启动支持解决程序,并在充分沟通的基础上,第一时间制定整体解决方案,以最快的速度解决问题。

目前,公司在全国的各省市自治区均配备了专业的售后服务人员,对所有产品在全国范围内提供售后联保服务,让各地用户放心地享受到后期服务,保证将客户意见、故障报修等情况在第一时间内反馈到公司客户服务部。


SERVICE SYSTEM

服务系统



提倡服务的全程化和全员化,将服务理念和服务意识贯彻到每一个员工的心中,通过专业化的售前服务,与客户一体的售中服务,帮助客户排除故障及解决问题的售后服务等全程服务体系,确保服务过程的完美质量,提高企业的竞争力。公司有专职的客户服务部,另五大职能部门配合客服部,其中包括信息部、订单部为不同的客户解决不同的问题;客户服务部还具备专业的知识库和专业技术人员,可及时回答客户的问题;

全力构造“直接反馈、同步响应、系统联动”的客户服务系统,各一线人员及时将客户的问题即时传输给公司相关部门,各部门同时启动支持解决程序,并在充分沟通的基础上,第一时间制定整体解决方案,以最快的速度解决问题。

目前,公司在全国的各省市自治区均配备了专业的售后服务人员,对所有产品在全国范围内提供售后联保服务,让各地用户放心地享受到后期服务,保证将客户意见、故障报修等情况在第一时间内反馈到公司客户服务部。


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一個美國夢的展現–Estee Lauder

Click: Time:2013-11-11 00:00:00

Estee Lauder這個名字你總不會感到陌生但每一個人對此名字的理解可是不一樣。 筆者沐浴於美容世界已踏入第21個年頭或許你會想知道這個始於1946年的美國品牌對我而言意味著的又是什麼

許多行家常認為我對Estee Lauder品牌情有獨鍾的確如此人會被跟自己相近的人吸引是好自然的事我跟從小愛美的品牌創辦人Estee Lauder (1906-2004)有相同的審美觀和價值觀。她認為「美麗是一種態度」, 我十分贊同。人的表現取決於自己的想法一個人的態度愈單純感覺就愈美麗我常言道「美麗是一種感覺」, 是源自一個人的精神靈魂。仍記得在課堂上的一次Presentation, 我以一位來自白俄的新移民學長利用暑假當上地產經紀繼而成為三藩巿灣區最大的地產發展商的成功故事作主題並以自己志願要成為Chinese Estee Lauder作為完結我的presentation而引起全班同學哄堂大笑。但我卻不感到可笑因為我的行動力和精神力都跟以前的Lauder夫人一樣非常具爆炸性的我不同意這是一個遙不可及的夢想。至少同是美國移民者的Lauder夫人不會否定我這個美國夢吧。

Estee Lauder95年在紐約上巿目前旗下有26個品牌產品行銷超過150個國家。之所以人們形容EL是美國化妝品業巨人而巨人的定義意味著成功和地位但我眼中Lauder的巨人地位卻是這個品牌多年來所充份反映的美國精神。Estee Lauder的成功傳奇正是活生生的一個美國夢。

 

Estee lauder士一生展現了自信、執著、愛挑戰和務實的態度她憑著野心和毅力畢生去追求美的夢想。那種鍥而不捨的精神打動了不少人無形中為她創造了更多機遇例如她於1948年為了自家品牌進駐高檔百貨店薩克斯第5大道紐約旗艦店她每天去該店求見總經理並不斷游說及即場示範產品去努力爭取為了自家香水能躋身香水之都法國她會親身在巴黎老佛爺百貨專櫃當銷售員正如她說「我一生中工作的每一天無不與推銷有關。 假如我相信一樣東西我推銷它不遺餘力。」筆者從商業管理上學到的是世上任何人都是擔演著推銷角色我從前在化妝品部門作為管理人是推銷我的思維給前線同事而前線銷售員就向顧客銷售產品父母何妨不是推銷自己的價值觀和理念給兒女呢? Estee Lauder集團的成功關鍵是秉承了她銷售理念我覺得他們在經銷策略上比許多品牌都顯得主動和創新品牌首創Gift with Purchase(購物送禮品)的巿場策略在美國巿場至今仍十分受落旗下品牌中Clinique也是以此行銷手法成為銷售特式令直接競爭對手爭相仿效。

William P. Lauder具創新精神

在這個巨人集團中令我印象最深刻是Estee Lauder孫子William P. Lauder, 貴為化妝品業巨人Estee Lauder集團的總裁,William是一位很有遠見和睿智的企業家他的生意眼光展現在多個品牌策略上。他是集團裡最早把目光投放在亞洲地區的第一人, 93年巳進駐中國巿場氣勢如虹的廣告不單令集團在中國巿場取得成功,成果也被歐美巿場分享不少;  2011Estee Lauder品牌在美國三藩巿及灣區一帶的所有Macy’s百貨專櫃更創下有史以來最高業績紀錄大量中國遊客以ANR修護露作回鄉手信一打半打的搶購,  ANR修護露成為每間Macy’s中午後例必斷貨的產品。 William更不斷收購有潛質的品牌專注開拓新的銷售模式從英國希斯路機場裡不足200方呎的Jo Malone專櫃能在開業初期的11個月內營業額所創的驕人數字可見一斑, 證明了旅遊零售是有效的銷售渠道不可不知過去幾年航空及鐵路的旅遊零售表現是全球唯一顯著上升的零售業。William重視開拓銷售渠道並且有愈來愈多品牌專賣店誕生令化妝品不再依靠傳統的百貨公司作主導令品牌的格局更見鮮明。 行內行外Estee Laude贏得銷售奇才的美譽不無道理。 直至20139月的數據顯示, EL的今年度收入大幅增長更首次超越$10bn美元目前是全球四大美容集團之一。

早在2000, William以發起人身份聯同多個國際品牌開拓電子商貿平台以及為業界提供教育課程。目的是協助同儕擴闊銷售渠道提升同業的技術水平。他深信只有促進同業一起與時並進才能讓整個美容業增長起來。William Lauder更曾為保障消費者的權益親身飛往華盛頓游說聯邦政府撥款支持美國食物及藥物管理局FDA, 確保FDA在有更嚴謹、更充裕的資源及條件下運作。確保FDA有足夠資源去監察這個每年為美國獲利數百億的產業。這些舉動立意良好再再充份發揮了Estee Lauder在美容化妝品業界領導者的角色。他主動進取的行事作風很有美國風範而且突顯集團在業界的超然地位。William每次出席業界活動都不時上台演說我從來認為美國人都是天生說話高手每次William的演說我也有得著並且愛運用他的金句於自己的工作上。當美國百貨零售業被視為夕陽工業之際許多人把問題歸咎於網購普及在一次香水頒獎典禮上, William發表了他的見解他認為in-store experience是電子商貿所無法取代的如何加強優質的服務質素才是迫切要做的事。我不時以此金句勉勵前線同事堅守崗位。 在美國任何一位從事美容行業的人都知道一定要跟Estee Lauder旗下一個品牌工作才要算曾在美容業打滾過。這個業界的說法不無道理因為這個集團是有既定的工作模式讓員工去依循的從這經驗裡員工可學習到這個化妝行業的正規運作。

解讀ANR升級再生基因修護露

提起Estee Lauder這個品牌品牌主打的Advanced Night Repair再生基因修護露近年都穩守銷量冠軍的地位創新是需要膽量和敏銳的洞察力。ANR跟我是有一段淵緣的早在電視台工作便 由前輩介紹我使用後來於2009年於北京有幸地為ANR的發明人Dr. Daniel Mae作他退休前的最後一個獨家專訪因此由我來說明這個產品是最適合不過了。 EL每次為ANR推出的廣告攻勢是不惜工本的不單是因這產品是品牌的代表作因此產品是EL付出最多的心血結晶,  ANR巳推出超過30並隨著科研改良而與時並進轟炸式的廣告只是剎那的但能讓全球消費者有再買的動力並建立忠誠度必定有其可取之處。最近推出了升級版的ANR就強調肌膚細胞的自癒系統(Catabolysis) 及細胞統一修復協調系統(Cellular Synchronization),  或許對一般消費者而言真的好難理解就讓我拼棄華麗的言詞用簡單方式去說明這產品的概念吧!  

我們體內有生物時鐘你會發現有些朋友是輪班制工作,  當夜班後即使早上睡足八至十小時但他們的氣息以及皮膚質素都是跟作息正常的人有很大差異的常言道晚上十時至零晨二時是皮膚自我修復的時間所以在此時段入睡是很重要尤其是晝夜生物鐘是由細胞自主的光照和溫度是其中條件。有此既定時間是因為我們的身體自出娘胎後是會自然地與環境協調的例如早上56點期間即使仍未睡醒身體溫度自然上升會為一整天的活動作準備而晚上天黑了沒有天然日光的照射下腦部就會分泌褪黑激素的荷爾蒙令我們產生睡意。 體內每個細胞已有我們作息的紀錄具有生物鐘的特性。這也可解釋旅行者的jet-lag時差困擾的由來吧。而EL在設計ANR產品上就是針對都巿人生活繁忙作息不定時以及隨著人們對防曬意識的提高接觸陽光愈來愈少等等的外在因素影響體內生物時鐘令皮膚細胞自癒系統失常。此產品所強調的就是協調細胞的正常運作好讓細胞得到自體的天然修護。 ANR能在巿場持續受歡迎我個人認為成份中透明質酸是背後的重大功臣。ANR好讓存在於真皮層中令皮膚顯得濕潤飽滿的天然保濕因子透明質酸(hyaluronic acid)能公諸於世用於美容護膚品上。透明質酸成為皮膚的補水救星要歸功於Estee Lauder對護膚世界的前瞻。 數十年前沒有多少美容集團有資金去開拓出這成分EL是首先研發透明質酸作護膚成分的先驅。

於2009年退休的Dr. Daniel H. Mae對ANR貢獻良多.

1934年首次從結締組織中被分離出來化學結構則於58年被完整分析出來。以前原料取自雞冠、臍帶或眼睛的水晶體現在可借助細菌利用生物工程大量製造出來。它屬水溶性保濕劑可保存比本身重量重數百倍的水份。一公克透明質酸可保持六千倍6公升水份即使2%的透明質酸加入98%的水中也會呈凝膠狀強力吸水特性令它能鎖緊水分。此特性能應用於皮膚上塗於皮膚上會形成一層無色保護膜令皮膚表面有大量水分由於形成了一層保護膜同時可防禦細菌感染大大減低皮膚粗糙的情況因而被廣泛用作保濕成分。由於製作成本昂貴因此多年來科學家不斷研究各種人工合成方法減省取自動物的機會。

Advanced Night Repair修護露的優勢 「透明質酸」這個名詞對許多人而言都不感到陌生媒體或美容品的宣傳上就經常強調這個名詞不關心美容的只知道「透明質酸」是美麗瑰寶更深入了解的愛美一族就只認識它是補水成分中最優越的成分而已。 為何透明質酸可紅透中港台地區只因兩大原因: 1) 中國人是黃皮膚的有色人種相比起白種人有較多色素保護對皺紋及彈性方面的保護較好只要有充足水份皮膚就會顯得飽滿細緻光滑。2) 地域氣候因素無論香港、台灣以及中國大部份城巿的全年平均濕度比歐美國家大部份城巿都高很多而透明質酸的特性就是在有濕度的空氣中能充份發揮其強效鎖水性能。 



肌膚的紋理是天生的化妝是不能改善紋理一般保養也不能令皮膚變得細緻但含透明質酸的精華素就能即時修整肌膚紋理令表皮上的細小皮溝因有充足水份而飽滿起來原本的乾紋便能得到改善。我們全身的皮膚表皮上都有細小的線縱橫地分布, 最明顯可見是手指紋。隨年紀增長或欠缺保養的肌膚皮溝會加深而且漸變為不規則的衰老的肌膚是失去彈性而產生皮溝日子久了就形成皺紋只要保持皮膚濕潤皮膚就可保有彈性所謂保養歸根究抵由保濕出發也由保濕作結論。 我個人認為ANR的最大武器是Estee Lauder作為開拓此成分的先驅, 已集合最深厚的科研經驗確保成分能發揮最大的效力。

Originally written for Estee Lauder Nov.2013



一個美國夢的展現–Estee Lauder
Estee Lauder這個名字你總不會感到陌生, 但每一個人對此名字的理解可是不一樣。 筆者沐浴於美容世界已踏入第21個年頭, 或許你會想知道這個始於1946
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